Цифрові рішення в соціальній сфері: що змінюється для фахівців та отримувачів послуг. Інтервʼю з Крістіною Вітко

Сьогодні в Україні цифровізація дедалі активніше змінює систему соціальних послуг. Онлайн-сервіси, електронні реєстри та цифрові інструменти спрощують доступ до допомоги, скорочують бюрократичні процедури й роблять взаємодію між людиною та державою більш зручною. Водночас разом із новими можливостями з’являються й нові виклики.

Про те, як цифрові рішення трансформують соціальну сферу, які компетентності сьогодні потрібні фахівцям і чому комунікація стала важливою складовою інформаційної безпеки, поспілкувались із Крістіною Вітко – керівницею експертної групи дослідження питань цифровізації директорату з питань цифровізації та впровадження цифрових технологій Міністерства цифрової трансформації України, експерткою проєкту «Зміцнення системи професійного розвитку та компетентностей працівників соціальних служб». 

Ви працюєте на перетині соціальної політики та цифрової трансформації. Як за ці роки змінилася роль цифрових рішень у соціальній сфері в Україні?

– За останні роки роль цифрових рішень у соціальній сфері змінилася кардинально. Якщо раніше людина мала фізично приходити в установи, збирати багато паперових документів і витрачати тижні на оформлення допомоги, то сьогодні значна частина процесів уже переведена в електронний формат. Цифровізація дала можливість зробити соціальні послуги швидшими, прозорішими та доступнішими. І це не лише про зручність. Це ще й про зменшення бюрократії, людського фактору та можливість швидше реагувати на потреби людей, особливо в умовах війни та великої кількості внутрішньо переміщених осіб і ветеранів.

Як цифрові сервіси впливають на доступ людей до соціальних послуг, зокрема вразливих груп?

– Для вразливих категорій населення цифрові сервіси сьогодні мають дуже велике значення. Наприклад, людина може дистанційно подати заяву без необхідності їхати в інше місто чи стояти в чергах. Це особливо важливо для ветеранів, людей з інвалідністю, літніх людей або ВПО, які часто мають обмежений доступ до державних установ. Крім того, цифрові сервіси допомагають швидше отримувати інформацію про свої права, статус заяви чи доступні послуги. Тобто людина почувається більш захищеною і має більше контролю над процесом.

Як змінюється роль держави у забезпеченні соціальних послуг у зв’язку з цифровізацією?

– Сьогодні держава поступово переходить від моделі «кабінетів і довідок» до сервісної моделі. Тобто головна задача – зробити так, щоб людина могла отримати послугу максимально швидко, зрозуміло і без зайвих бар’єрів. Цифровізація дозволяє автоматизувати багато процесів, скоротити час очікування і зробити систему більш прозорою. І дуже важливо, що держава сьогодні вже не просто надає допомогу, а намагається будувати систему, орієнтовану на потреби людини. Це і є головна зміна підходу.

Які компетентності, на вашу думку, сьогодні мають бути у фахівців соціальної сфери, щоб ефективно працювати в умовах цифрових змін?

– Сьогодні спеціаліст соціальної сфери – це вже не лише людина, яка добре знає законодавство. Дуже важливо вміти працювати з цифровими системами, електронними реєстрами та онлайн-сервісами. Але не менш важливо вміти правильно комунікувати з людьми. Бо навіть найкращий цифровий сервіс не буде ефективним, якщо людина не розуміє, як ним користуватись. Тому сучасний фахівець має поєднувати професійні знання, цифрові навички, емпатію та вміння пояснювати складні речі простою мовою.

Як думаєте, які інформаційні загрози сьогодні найбільше впливають на вразливі групи – ветеранів, ВПО, отримувачів соціальної підтримки?

– Найбільша проблема сьогодні – це дезінформація і шахрайство. Дуже часто в соціальних мережах або месенджерах поширюються фейки про “нові виплати”, “зміни у пільгах” чи “термінові переоформлення”. На жаль, саме вразливі групи часто стають мішенню таких маніпуляцій, тому що люди емоційно реагують на питання соціальної підтримки. Крім того, інформаційні атаки часто спрямовані на те, щоб викликати недовіру до державних інституцій або посіяти паніку. Саме тому сьогодні дуже важливо перевіряти інформацію через офіційні джерела та не поширювати неперевірені повідомлення.

Яку роль у протидії ІПСО відіграють саме комунікації в соціальній сфері?

– Комунікація сьогодні – це фактично частина інформаційної безпеки держави. Коли люди не отримують зрозумілих пояснень, виникає простір для чуток, маніпуляцій і фейків. Саме тому соціальна сфера має дуже швидко і просто пояснювати людям, які послуги доступні, що змінилося і куди звертатися за допомогою.

Особливо це важливо для ветеранів, ВПО та сімей, які перебувають у стресі й потребують чіткої інформації. Чим більш відкритою і зрозумілою є комунікація держави – тим менше можливостей для інформаційних атак та ІПСО.

Цей матеріал створено за фінансової підтримки Уряду Швеції. Зміст матеріалу є виключно відповідальністю ГО «Ліга соціальних працівників України» та не обовʼязково відображає точку зору Уряду Швеції та/або ЮНІСЕФ.